PRESENTACIÓN PERSONAL

PROTOCOLO

El presente protocolo esta elaborado con el propósito de estandarizar y mejorar la calidad en la prestación del servicio buscando que todo el equipo de trabajo este orientado a dar una buena atención al cliente.

1. PROTOCOLO ATENCIÓN TELEFÓNICA

Es importante tener en cuenta que antes de tomar la llamada debe haber una disposición entusiasta de la persona que atiende.

• Se debe contestar el teléfono antes del tercer timbre, sin esperar a que se salte la llamada a otra extensión.
• Se debe saludar a quien llama de la siguiente forma:

Buenas Tardes o buenos días, Gracias por llamar a Discordoba, le habla (Nombre y apellido)… ¿con quién tengo el gusto de hablar?”.

Es necesario que la persona que se encuentre atendiendo hable con nitidez, con una buena articulación y vocalización.

• Siempre debe tratar a los clientes de usted, es importante no tomar confianza cuando no es necesario ni utilizar diminutivos, se debe llamar al cliente siempre por su nombre.

• Al atender la llamada se escucha con interés y sin interrupciones al cliente hasta que finalice con la consulta, sin anticiparnos ni suponer lo que va a decir.

• Una vez el cliente ha terminado de hablar, es importante que se cerciore que de haberle entendido, realizando un breve resumen de la solicitud y mostrando la comprensión de la misma. Por ejemplo es necesario repetirle el pedido para que quede claro que es lo que se esta solicitando y así mismo se hace una revisión de lo que se esta pidiendo para evitar errores.

• Si se debe hacer que el cliente espere en la línea:

a. Pídale permiso y explique por que debe pedirle que espere en la línea, se debe dar un tiempo estimado de espera.

b. Al volver a tomar la llamada debe decir: “Muchas gracias por su amable espera en línea” y dar respuesta a la solicitud.

c. Si la espera debe durar de 2 a 3 minutos es necesario darle la opción al cliente de seguir esperando o se deberá solicitar el número telefónico indicándole que se encargara de devolverle la llamada.

d. Si el cliente ha aceptado esperar en la línea, se debe retomar la llamada cada cierto tiempo para explicarle como va la gestión.

• En caso de no poder darle respuesta adecuada al cliente, se debe facilitar el contacto de otra persona que si pueda hacerlo, aunque lo ideal es reducir al máximo la cantidad de veces que se transfiera la llamada, independientemente que no sea uno de sus clientes o no sea la línea que usted maneja debe estar en toda la capacidad y disposición de atender la llamada.

• La ultima imagen que el cliente se lleva del servicio prestado es durante la despedida, por eso es muy importante continuar con la cordialidad que se tuvo durante la llamada.

Antes de finalizar la llamada recuerde preguntar, ¿hay algo mas en lo que le pueda colaborar?, se debe agradecer por utilizar nuestros servicios y se debe esperar a que sea el cliente quien cuelgue el teléfono.

Consejos para tener en cuenta:

• Utilizar un tono de voz suave y al mismo tiempo seguro y convincente.

• Evitar hablar muy rápido.

• No se debe tutear al cliente ya que esto indica irrespeto.

• Preguntar cuando no se esta seguro de haber comprendido lo que el cliente le solicito.

• Cuando el cliente se encuentre hablando no se debe interrumpir, pero si se es necesario hacerle entender que se esta escuchando mediante palabras de afirmación.

• Tomar nota para no olvidar cosas importantes.

2. PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONALIZADA.

• Hacer contacto visual con el cliente desde el momento en que se acerque.

• Saludar al cliente de inmediato, de una manera amable y sin esperar que sean ellos (as) que saluden primero.

Saludar de la siguiente forma:

Buenos días o buenas tardes, (Nombre y apellido) en qué puedo colaborarle.

• Siempre debe tratar a los clientes de usted, es importante no tomar confianza cuando no es necesario ni utilizar diminutivos, se debe llamar al cliente siempre por su nombre.

• Se debe dar al cliente una atención completa y exclusiva durante el tiempo de contacto, si hay necesidad de asesorarlo deberá salir del mostrador para realizar dicho asesoramiento. Al atender al cliente se debe escuchar con atención e interés para poder satisfacer su solicitud.

• Una vez hayan terminado el asesoramiento y se haya escogido el producto desdado, es importante que al momento de realizar el pedido o la factura se cerciore de que lo que solicito es realmente lo que el cliente necesita, esto lo podrá verificar realizando al cliente un breve resumen de la solicitud o pedido.

• Después de realizar los trámites de facturación y pago deberá indicarle al cliente que se ubique en la sala de espera mientras los auxiliares de bodega sacan su pedido.

• Al despedirse se debe agradecer por utilizar los servicios y se le pregunta si se le puede servir en algo más.

CONTACTO VISUAL

El contacto visual es una de las más poderosas habilidades de lenguaje corporal. Se llama habilidad de atención o actitud de atención, porque les hace saber a sus clientes que usted está interesado, receptivo, atento a lo que le están solicitando o diciendo. 

El contacto visual nos permite escuchar lo que los clientes sienten. Un contacto visual eficaz se logra simplemente con una suave mirada. Por ejemplo, cuando un cliente ingresa a su dietética: pese a que usted se encuentre atendiendo a otra persona, no escatime el inmediato contacto visual. Haga un pronto contacto visual, mírele toda la cara, no solamente los ojos. Esto sí, a medida que vayan conversando, aleje, a cada tanto, su mirada para no desconcertarlo. Algo así como un "zoom" de la mirada.

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE EL PORTE DEL CARNET EN UN LUGAR VISIBLE?

La importancia que ha adquirido en los últimos años la identidad corporativa frente a la globalización de un mundo necesariamente integrado, ha impulsado nuevos cambios en el desarrollo de las estrategias especificas al tema.

Esta comprobado que en muchas ocasiones modelos de identidad corporativa han sido decisivos en el éxito de una empresa. Una buena identificación ayudara a una empresa a ser mas segura, confiable e identificada por sus clientes con una mejor imagen frente a los medios de comunicación.

La identificación por medio de carnets es una de las formas para acercarse mas a los clientes, aparte de sus múltiples beneficios en la seguridad y la administración de personal.

TIPOS DE CLIENTES

AGRESIVO

Carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo.  Ceño fruncido, tono de voz golpeado.  Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha tenido.  Su agresividad puede deberse a algún comportamiento inadecuado por parte

¿COMO PROCEDER?      

Mantener la serenidad.  Contar hasta diez o quince.  Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones.  Escucharlo con paciencia, permitale  desahogarse.  Muestre un vivo deseo de ayudarlo.     

QUE NO DEBEMOS HACER          

Pelear, contradecirle.  Manifestarle ironía o desprecio.  Buscar excusas falsas 

           

QUEJADOR

Se queja del servicio, del producto o de la empresa.  Regaña a diestra y siniestra.  Se aferra a detallitos para atacar de diferentes maneras

¿COMO PROCEDER?           

Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se le entendió, aunque no se compartan sus opiniones.  Ser muy cortes y diplomáticos                              

QUE NO DEBEMOS HACER    

Contestarle y contradecirle en el mismo tono.  Darle cuerda.  Ponernos a la defensiva

DOMINANTE

Le gusta imponer sus opiniones.  Siempre busca ser importante y quien obligar a los demás para que hagan lo que él desea.  No acepta sugerencias de ninguna clase

¿COMO PROCEDER?

Guardar serenidad, llevándolo al campo de los argumentos lógicos

QUE NO DEBEMOS HACER

Mostrarse sumiso o asustado.  Rebelarse en forma manifiesta y descortés para colocarlo en su sitio

OFENSIVO

Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería  de los insultos y a los intentos de humillación

¿COMO PROCEDER?

Solicitar respeto sin alterarse, demostrar nuestra cultura, con un comportamiento adecuado

QUE NO DEBEMOS HACER

Igualarse, contestar también con grosería y falta de respeto

ARROGANTE

Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir.  Le gusta hacer gala de sus cualidades.  Exige pleitesía y preferencias.  Muestra desprecio y subvaloración por otros

¿COMO PROCEDER?

Conservar la serenidad y no darse por aludido.  Comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación.  Sentir consideración por la persona en vez de ira o mal genio

QUE NO DEBEMOS HACER

Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado, tratar de  "no"  dejarse respondiendo con igual comportamiento

ORGULLOSO

Es  "creído"  y mira por encima del hombro.  Es del tipo:  "Usted no sabe con quién esta hablando"

¿COMO PROCEDER?

Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de servicio.  Darle gusto, resaltando sus cualidades para  "calmar"  su afan de figuración

QUE NO DEBEMOS HACER

Burlarse, ser irónicos.  No ponerle atención, despreciándolo notoriamente

SABELOTODO

Le gusta hacer gala de sus conocimientos, es feliz diciendo lo que se debe hacer, le encanta corregir despectivamente.  Necesita hacer conocer su opinión

¿COMO PROCEDER?

Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que desahogue su afán de sobresalir, aprovechar para llevarlo a que defiendan nuestros argumentos

QUE NO DEBEMOS HACER

irritarse.  Ser altanero.  Molestar.  Reaccionar bruscamente.  Tratar de competirle

CRITICON

Su política es encontrar defectos en todo:  las personas, la empresa, los productos, el servicio.  Habla negativamente; se queja constantemente

¿COMO PROCEDER?

Si tiene la razón y exagera, dejarlo que habla.  Responder con amabilidad, cortesía y educación

QUE NO DEBEMOS HACER

Tomar a pecho toda la conducta. Ponerse a la defensiva y devolver sus  "golpes"  haciéndole el juego

INSEGURO

Personas inseguras con poca confianza en sí mismo.  No suele saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad.  La comunicación con estas personas es difícil

¿COMO PROCEDER?

Contagiarlo de serenidad.  Inspirarle confianza mostrándole un auténtico deseo de servirle.  Asesorarlo con orientación.  Hacerle ofrecimientos concretos, una vez se haya concretado su necesidad

QUE NO DEBEMOS HACER

Impacientarse.  Atafagarlo con preguntas y presión para que concrete lo que quiere.  Despreciarlo y tratarlo displicentemente.

MIEDOSO

Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias.  Desconfia de la buena intención de las personas

¿COMO PROCEDER?

Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la de la Empresa es servirlo.  Usar un tono condescendiente.  Transmitirle sentimientos de amistad

QUE NO DEBEMOS HACER

Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la de la Empresa es servirlo.  Usar un tono condescendiente.  Transmitirle sentimientos de amistad

TIMIDO

Duda mucho y se ofusca.  Cambia mucho de parecer.  Suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere

¿COMO PROCEDER?

Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que conrete lo que desea.  Asesorarlo con simpatía

QUE NO DEBEMOS HACER

Ser  "brusco"  y aprovecharse de nuestra  "superioridad"  ante su  "debilidad".  Presentarle muchas alternativas complicándolo más

CALLADO

Parece ausente o preocupado pero no expresa sus pensamientos.  Cuesta trabajo saber cuál es su intención real

¿COMO PROCEDER?

Ser capaz de aguantar momentos de silencio sin querer llegar todo al vacío.  Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple  "si"  ó  "no"

QUE NO DEBEMOS HACER

Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos.  Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempo

COMUNICATIVO

Persona extrovertida, que le gusta hablar mucho.  Aprovecha la ocasión para acaparar la atención, saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso para atender otros clientes

¿COMO PROCEDER?

Dejarlo hablar un poco con paciencia y cortesía.  Cambiarle de tema hacia lo que nos interesa.  Si persiste, mirar ostentosamente el reloj

QUE NO DEBEMOS HACER

Caer en la trampa de ponerse a hacer la visita, a consta del propio tiempo y el de otros clientes.  "Darle cuerda", fomentando el diálogo fuera de tema

CHARLATAN

Habla hasta  "por los codos"  de uno y otro tema, sin concentrarse en el asunto que lo lleva a la empresa.  Cuenta todos sus problemas

¿COMO PROCEDER?

Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio con firmeza y respeto, hacerle caer en cuenta de la limitación de tiempo

QUE NO DEBEMOS HACER

Sentir lástima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a costa de la productividad en el trabajo.  Tener miedo a herirlo y a interrumpirlo

PREGUNTON

Su curiosidad y agilidad mental hacen perder tiempo.  Quiere saberlo todo.  Exige mucha información sobre asuntos que no son de su incumbencia

¿COMO PROCEDER?

Darle la información relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas.  Diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo

QUE NO DEBEMOS HACER

Dejarse enganchar a fin de demostrarle todo lo que se sabe.  Permitirle salirse del tema, absolviendo preguntas irrelevantes o no pertinentes

SIMPATICO

Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos.  Se puede propasar siendo indelicado,  "gallinazo"  y mal educado

¿COMO PROCEDER?

Interrumpirlo constantemente.  Mantener en todo caso la serenidad.  Cambiarle de tema, diciéndole con tacto lo ocupado que se está

QUE NO DEBEMOS HACER

Caer en sus redes dejandose llevar por su simpatía.  Se debe cortar a tiempo cuando se pone pesado o imprudente de una manera amable y prudente