INTRODUCCIÓN

Este manual pretende  comprender la importancia que tiene el cliente en las empresas.

El cliente debe recibir un buen trato de la persona que lo esté atendiendo y una atención clara y oportuna para que este pueda quedar satisfecho con el servicio.

Cuando una redacción de alguna persona pueda solicitar la redacción de algún documento que necesite elaborar o solicite un préstamo del archivo la atención debe ser en el menor tiempo posible.

A continuación realizaremos una apreciación más profunda de la atención que se le debe brindar a nuestros clientes para que queden satisfechos.

OBJETIVO

Dar soporte y apoyo en aquellos aspectos relacionados con el servicio al cliente desde el punto de vista empresarial.

v  Conocer la importancia de la atención y servicio  al cliente, y las herramientas básicas para el desarrollo de un excelente servicio.

v  Identificar todos los tipos de clientes y definir la calidad del servicio

v  Obtener una mayor comprensión de la importancia del usuario

ENCUESTA FORMULADA AL CLIENTE EXTERNO

La siguiente encuesta consta de 10 preguntas las cuales tienen opciones de respuesta de selección múltiple con única respuesta.

1. ¿Qué tan importantes son los años de antigüedad de una empresa  a la hora de elegir entre diversas organizaciones?

a) Muy importante

b) Muy poco importante

c) No es importante

2. ¿Cuántos conocimientos sobre la industria deben tenerse a la hora de elegir entre diferentes empresas?

a) muchos

b) pocos

c) muy pocos   

3. ¿Cuándo usted requiere el servicio de una empresa, a que aspecto le da más importancia?

a) opiniones de personas allegadas

b) ventajas que brinda la organización

c) hace una elección al azar

4. ¿Cuál es el aspecto más importante cuando se recibe el servicio de una empresa?

a)  calidad del servicio

b) calidad del producto

c) precios.

5. ¿Cuáles son las causas para que un cliente se cambie a la competencia?

a) mal servicio al cliente

b) presupuestos muy altos

c) productos de mala calidad

6. ¿Qué porcentaje de responsabilidad obtendría el departamento de servicio al cliente para la pregunta anterior?

a) mucho

b) poco

c) muy poco

7. ¿Porque es importante la comunicación entre una empresa y sus clientes?

a) para recibir  las opiniones del cliente

b) para que el cliente sepa que es importante para la organización

c) para solucionar las inquietudes del cliente

8. ¿Cuándo utiliza los servicios de una empresa usted acostumbra compararla con otras organizaciones?

a) si

b) no

9. ¿Cuándo recibe un buen servicio de una organización usted la recomienda a otras personas?

a) si

b) no

10. ¿Cómo valora usted el tiempo de respuesta a sus necesidades por parte de una organización?

a) importante

b) muy importante

c) poco importante

d) no es importante

ENCUESTA FORMULADA AL CLIENTE INTERNO

1. ¿Cuál es el mejor procedimiento que debo seguir para realizar la devolución de un producto?

a) llenar formato con datos del cliente, nombre del producto, motivo de devolución

b) llevar el producto y dejarlo al guarda de seguridad

c) llamar para que lo recojan en la casa

2. Cuando  llaman para solicitar  un producto que ya está agotado, ¿cuál es el mejor discurso que podría manejar con la persona que está al otro lado de la línea telefónica?

a) Recurrir a las mentiras piadosas

b) decir simplemente la verdad con cordialidad

c) colgarle el teléfono  al cliente

3. ¿Usted piensa que el tono y el timbre se la voz son factores determinantes a la hora de persuadir a un posible cliente?

a) Si

B) No

4. ¿Cuáles deben ser los pasos que el departamento de servicio al cliente debe seguir para atender de manera excelente a sus clientes?

a) saludar, preguntar que necesita, dar respuesta en el menor tiempo posible

b) saludar, ofrecer un tinto, hacer llenar registro de visita

c) preguntar que necesita, responder

5. ¿En qué fallas incurren la mayoría de empleados cuando se está atendiendo a un posible comprador?

a) hacer esperar al cliente

b) entregar mal el producto solicitado

c) atender de forma maleducada

6. ¿Usted piensa que todas las personas integrantes de una empresa deben empaparse de las técnicas del manejo de Servicio al Cliente o sólo los empleados que pertenecen a este departamento?

a) toda la empresa

b) solo el departamento

7. ¿Qué tan estrechos pueden llegar a ser los nexos entre un empleado y un cliente en una relación de servicio al cliente?

a) amistoso

b) amistoso y respetuoso

c) interesado

8. ¿Qué medios virtuales son utilizados hoy en día para prestar un servicio al cliente competitivo frente a empresas que aún no los están implementando?

a) redes sociales

b) mensajería instantánea

c) salas de chat

9. ¿De qué manera los empresarios podemos medir el nivel de satisfacción de nuestros clientes?

a) encuestas de satisfacción, sondeo telefónico, observación y supervisión

b) preguntas verbales a los clientes y/o empleados

c) no hay necesidad de medición

10.  ¿Usted cree que un excelente prestador de servicio al cliente nace con la actitud o se hace a punta de práctica?

a) actitud

b) practica