PRESENTACIÓN PERSONAL
PROTOCOLO
El presente protocolo esta elaborado con el propósito de estandarizar y mejorar la calidad en la prestación del servicio buscando que todo el equipo de trabajo este orientado a dar una buena atención al cliente.
1. PROTOCOLO ATENCIÓN TELEFÓNICA
Es importante tener en cuenta que antes de tomar la llamada debe haber una disposición entusiasta de la persona que atiende.
- Se debe contestar el teléfono antes del tercer timbre, sin esperar a que se salte la llamada a otra extensión.
- Se debe saludar a quien llama de la siguiente forma:
Buenas Tardes o buenos días, Gracias por llamar a Discordoba, le habla (Nombre y apellido)… ¿con quién tengo el gusto de hablar?”.
Es necesario que la persona que se encuentre atendiendo hable con nitidez, con una buena articulación y vocalización.
- Siempre debe tratar a los clientes de usted, es importante no tomar confianza cuando no es necesario ni utilizar diminutivos, se debe llamar al cliente siempre por su nombre.
- Al atender la llamada se escucha con interés y sin interrupciones al cliente hasta que finalice con la consulta, sin anticiparnos ni suponer lo que va a decir.
- Una vez el cliente ha terminado de hablar, es importante que se cerciore que de haberle entendido, realizando un breve resumen de la solicitud y mostrando la comprensión de la misma. Por ejemplo es necesario repetirle el pedido para que quede claro que es lo que se esta solicitando y así mismo se hace una revisión de lo que se esta pidiendo para evitar errores.
- Si se debe hacer que el cliente espere en la línea:
a. Pídale permiso y explique por que debe pedirle que espere en la línea, se debe dar un tiempo estimado de espera.
b. Al volver a tomar la llamada debe decir: “Muchas gracias por su amable espera en línea” y dar respuesta a la solicitud.
c. Si la espera debe durar de 2 a 3 minutos es necesario darle la opción al cliente de seguir esperando o se deberá solicitar el número telefónico indicándole que se encargara de devolverle la llamada.
d. Si el cliente ha aceptado esperar en la línea, se debe retomar la llamada cada cierto tiempo para explicarle como va la gestión.
- En caso de no poder darle respuesta adecuada al cliente, se debe facilitar el contacto de otra persona que si pueda hacerlo, aunque lo ideal es reducir al máximo la cantidad de veces que se transfiera la llamada, independientemente que no sea uno de sus clientes o no sea la línea que usted maneja debe estar en toda la capacidad y disposición de atender la llamada.
- La ultima imagen que el cliente se lleva del servicio prestado es durante la despedida, por eso es muy importante continuar con la cordialidad que se tuvo durante la llamada.
Antes de finalizar la llamada recuerde preguntar, ¿hay algo mas en lo que le pueda colaborar?, se debe agradecer por utilizar nuestros servicios y se debe esperar a que sea el cliente quien cuelgue el teléfono.
Consejos para tener en cuenta:
- Utilizar un tono de voz suave y al mismo tiempo seguro y convincente.
- Evitar hablar muy rápido.
- No se debe tutear al cliente ya que esto indica irrespeto.
- Preguntar cuando no se esta seguro de haber comprendido lo que el cliente le solicito.
- Cuando el cliente se encuentre hablando no se debe interrumpir, pero si se es necesario hacerle entender que se esta escuchando mediante palabras de afirmación.
- Tomar nota para no olvidar cosas importantes.
2. PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONALIZADA.
- Hacer contacto visual con el cliente desde el momento en que se acerque.
- Saludar al cliente de inmediato, de una manera amable y sin esperar que sean ellos (as) que saluden primero.
Saludar de la siguiente forma:
Buenos días o buenas tardes, (Nombre y apellido) en qué puedo colaborarle.
- Siempre debe tratar a los clientes de usted, es importante no tomar confianza cuando no es necesario ni utilizar diminutivos, se debe llamar al cliente siempre por su nombre.
- Se debe dar al cliente una atención completa y exclusiva durante el tiempo de contacto, si hay necesidad de asesorarlo deberá salir del mostrador para realizar dicho asesoramiento. Al atender al cliente se debe escuchar con atención e interés para poder satisfacer su solicitud.
- Una vez hayan terminado el asesoramiento y se haya escogido el producto desdado, es importante que al momento de realizar el pedido o la factura se cerciore de que lo que solicito es realmente lo que el cliente necesita, esto lo podrá verificar realizando al cliente un breve resumen de la solicitud o pedido.
- Después de realizar los trámites de facturación y pago deberá indicarle al cliente que se ubique en la sala de espera mientras los auxiliares de bodega sacan su pedido.
- Al despedirse se debe agradecer por utilizar los servicios y se le pregunta si se le puede servir en algo más.
CONTACTO VISUAL
El contacto visual es una de las más poderosas habilidades de lenguaje corporal. Se llama habilidad de atención o actitud de atención, porque les hace saber a sus clientes que usted está interesado, receptivo, atento a lo que le están solicitando o diciendo.
El contacto visual nos permite escuchar lo que los clientes sienten. Un contacto visual eficaz se logra simplemente con una suave mirada. Por ejemplo, cuando un cliente ingresa a su dietética: pese a que usted se encuentre atendiendo a otra persona, no escatime el inmediato contacto visual. Haga un pronto contacto visual, mírele toda la cara, no solamente los ojos. Esto sí, a medida que vayan conversando, aleje, a cada tanto, su mirada para no desconcertarlo. Algo así como un "zoom" de la mirada.
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE EL PORTE DEL CARNET EN UN LUGAR VISIBLE?
La importancia que ha adquirido en los últimos años la identidad corporativa frente a la globalización de un mundo necesariamente integrado, ha impulsado nuevos cambios en el desarrollo de las estrategias especificas al tema.
Esta comprobado que en muchas ocasiones modelos de identidad corporativa han sido decisivos en el éxito de una empresa. Una buena identificación ayudara a una empresa a ser mas segura, confiable e identificada por sus clientes con una mejor imagen frente a los medios de comunicación.
La identificación por medio de carnets es una de las formas para acercarse mas a los clientes, aparte de sus múltiples beneficios en la seguridad y la administración de personal.
TIPOS DE CLIENTES
AGRESIVO
Carácter fuerte, irritable, malhumorado,
impaciente, apresurado, rudo. Ceño
fruncido, tono de voz golpeado. Puede
ser su forma natural de ser o un problema personal que ha tenido. Su agresividad puede deberse a algún
comportamiento inadecuado por parte
¿COMO PROCEDER?
Mantener la serenidad. Contar hasta diez o quince. Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente
y buscar soluciones. Escucharlo con
paciencia, permitale desahogarse. Muestre un vivo deseo de ayudarlo.
QUE NO DEBEMOS HACER
Pelear, contradecirle. Manifestarle ironía o desprecio. Buscar excusas falsas
QUEJADOR
Se queja del servicio, del producto o de la
empresa. Regaña a diestra y
siniestra. Se aferra a detallitos para
atacar de diferentes maneras
¿COMO PROCEDER?
Escucharlo con calma hasta que termine y luego
hacerle saber que se le entendió, aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy cortes y diplomáticos
QUE NO DEBEMOS HACER
Contestarle y contradecirle en el mismo tono. Darle cuerda.
Ponernos a la defensiva
DOMINANTE
Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante y quien obligar
a los demás para que hagan lo que él desea.
No acepta sugerencias de ninguna clase
¿COMO PROCEDER?
Guardar serenidad, llevándolo al campo de los
argumentos lógicos
QUE NO DEBEMOS HACER
Mostrarse sumiso o asustado. Rebelarse en forma manifiesta y descortés
para colocarlo en su sitio
OFENSIVO
Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería
de los insultos y a los intentos de humillación
¿COMO PROCEDER?
Solicitar respeto sin alterarse, demostrar nuestra
cultura, con un comportamiento adecuado
QUE NO DEBEMOS HACER
Igualarse, contestar también con grosería y falta
de respeto
ARROGANTE
Se muestra superior a los demás y quiere siempre
sobresalir. Le gusta hacer gala de sus
cualidades. Exige pleitesía y
preferencias. Muestra desprecio y
subvaloración por otros
¿COMO PROCEDER?
Conservar la serenidad y no darse por aludido. Comprender que normalmente son personas
inseguras en plan de reafirmación.
Sentir consideración por la persona en vez de ira o mal genio
QUE NO DEBEMOS HACER
Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado,
tratar de "no" dejarse respondiendo con igual comportamiento
ORGULLOSO
Es
"creído" y mira por
encima del hombro. Es del tipo: "Usted no sabe con quién esta
hablando"
¿COMO PROCEDER?
Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar
mejor nuestra labor de servicio. Darle
gusto, resaltando sus cualidades para
"calmar" su afan de
figuración
QUE NO DEBEMOS HACER
Burlarse, ser irónicos. No ponerle atención, despreciándolo
notoriamente
SABELOTODO
Le gusta hacer gala de sus conocimientos, es feliz
diciendo lo que se debe hacer, le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su opinión
¿COMO PROCEDER?
Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole
que desahogue su afán de sobresalir, aprovechar para llevarlo a que defiendan
nuestros argumentos
QUE NO DEBEMOS HACER
irritarse.
Ser altanero. Molestar. Reaccionar bruscamente. Tratar de competirle
CRITICON
Su política es encontrar defectos en todo: las personas, la empresa, los productos, el
servicio. Habla negativamente; se queja
constantemente
¿COMO PROCEDER?
Si tiene la razón y exagera, dejarlo que
habla. Responder con amabilidad,
cortesía y educación
QUE NO DEBEMOS HACER
Tomar a pecho toda la conducta. Ponerse a la
defensiva y devolver sus
"golpes" haciéndole el
juego
INSEGURO
Personas inseguras con poca confianza en sí
mismo. No suele saber lo que quieren o
no son capaces de comunicarlo con claridad.
La comunicación con estas personas es difícil
¿COMO PROCEDER?
Contagiarlo de serenidad. Inspirarle confianza mostrándole un auténtico
deseo de servirle. Asesorarlo con
orientación. Hacerle ofrecimientos
concretos, una vez se haya concretado su necesidad
QUE NO DEBEMOS HACER
Impacientarse.
Atafagarlo con preguntas y presión para que concrete lo que quiere. Despreciarlo y tratarlo displicentemente.
MIEDOSO
Se amedrenta ante los ofrecimientos o
sugerencias. Desconfia de la buena
intención de las personas
¿COMO PROCEDER?
Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la de
la Empresa es servirlo. Usar un tono
condescendiente. Transmitirle
sentimientos de amistad
QUE NO DEBEMOS HACER
Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la de
la Empresa es servirlo. Usar un tono
condescendiente. Transmitirle
sentimientos de amistad
TIMIDO
Duda mucho y se ofusca. Cambia mucho de parecer. Suele estar despistado y no sabe lo que
realmente quiere
¿COMO PROCEDER?
Luego de inspirarle confianza y convencerlo de
nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que conrete lo
que desea. Asesorarlo con simpatía
QUE NO DEBEMOS HACER
Ser
"brusco" y aprovecharse
de nuestra "superioridad" ante su
"debilidad".
Presentarle muchas alternativas complicándolo más
CALLADO
Parece ausente o preocupado pero no expresa sus
pensamientos. Cuesta trabajo saber cuál
es su intención real
¿COMO PROCEDER?
Ser capaz de aguantar momentos de silencio sin
querer llegar todo al vacío. Hacer
preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple "si" ó
"no"
QUE NO DEBEMOS HACER
Presionarlo en exceso y con impaciencia para que
exprese sus pensamientos. Subvalorarlo y
hacerlo a un lado para no perder tiempo
COMUNICATIVO
Persona extrovertida, que le gusta hablar
mucho. Aprovecha la ocasión para
acaparar la atención, saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso
para atender otros clientes
¿COMO PROCEDER?
Dejarlo hablar un poco con paciencia y
cortesía. Cambiarle de tema hacia lo que
nos interesa. Si persiste, mirar
ostentosamente el reloj
QUE NO DEBEMOS HACER
Caer en la trampa de ponerse a hacer la visita, a
consta del propio tiempo y el de otros clientes. "Darle cuerda", fomentando el
diálogo fuera de tema
CHARLATAN
Habla hasta
"por los codos" de uno
y otro tema, sin concentrarse en el asunto que lo lleva a la empresa. Cuenta todos sus problemas
¿COMO PROCEDER?
Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su
coloquio con firmeza y respeto, hacerle caer en cuenta de la limitación de
tiempo
QUE NO DEBEMOS HACER
Sentir lástima por su necesidad de comunicarse y
darle gusto a costa de la productividad en el trabajo. Tener miedo a herirlo y a interrumpirlo
PREGUNTON
Su curiosidad y agilidad mental hacen perder
tiempo. Quiere saberlo todo. Exige mucha información sobre asuntos que no
son de su incumbencia
¿COMO PROCEDER?
Darle la información relevante y orientarlo para
que satisfaga su curiosidad con otras personas.
Diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo
QUE NO DEBEMOS HACER
Dejarse enganchar a fin de demostrarle todo lo que
se sabe. Permitirle salirse del tema,
absolviendo preguntas irrelevantes o no pertinentes
SIMPATICO
Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con
sus apuntes simpáticos. Se puede
propasar siendo indelicado,
"gallinazo" y mal
educado
¿COMO PROCEDER?
Interrumpirlo constantemente. Mantener en todo caso la serenidad. Cambiarle de tema, diciéndole con tacto lo
ocupado que se está
QUE NO DEBEMOS HACER
Caer en sus redes dejandose llevar por su
simpatía. Se debe cortar a tiempo cuando
se pone pesado o imprudente de una manera amable y prudente
